メディア企画部CRMグループ
大石 勉 様
ご利用サービス
SMSコネクト（ウェブ管理画面／API）
――エス・エム・エスグループ様とエス・エム・エス キャリア様の事業内容について教えて下さい。
エス・エム・エスグループは、「高齢社会に適した情報インフラを構築することで価値を創造し社会に貢献し続ける」がグループミッションであり、介護、医療、キャリア、ヘルスケア、シニアライフの分野で情報インフラを構築するのがグループ全体の事業です。
その中で、エス・エム・エス キャリアは「～医療介護で働く人を元気に そして日本を元気に～」というキャッチフレーズのもと、医療介護分野の従事者不足を解消する情報インフラを構築することで、質の高い日本の医療介護サービスの継続提供に貢献することを目指しています。
――医療、介護等の分野では、情報インフラが不足しているのでしょうか。
医療や介護の分野では、まだまだ情報提供が十分ではないと感じています。例えば看護師を採用する場合、病院のホームページで掲載する採用情報は雇用条件の記載に留まるケースが多いように感じています。看護師の方が実際に働く時に知っておきたい、施設の設備状況、働いている人の声などの情報が転職前にわからなかった結果、せっかく看護師を採用しても早期離職につながるケースもあると聞いています。そんな状況は非常にもったいないですよね。これは一例ですが、求職者の方が必要な情報を、我々がちゃんと届ける仕組み＝情報インフラを提供することで、医療介護分野の従事者不足を解決するのが、当社の使命であると考えています。
――エス・エム・エス キャリア様では、多くの医療介護分野で人材紹介サービスを展開されています。
私は、看護師部門の「ナース人材バンク」という人材紹介サービスでCRMを担当しています。求職者であるご登録者様に対して、電話、Eメール、ショートメッセージ（SMS）等を使って情報をご案内しています。
サービスとしては、まずは多くの人に登録してもらうのが大事です。手前味噌ではありますが、看護師の人材紹介における登録数では業界トップだと思います。しかし、最終的に転職されるのがご登録者様の目的ですので、登録するのと同じくらいコミュニケーションが大事です。ご登録者様には「昨日辞めてきたので、今すぐ転職したい」という方から「ちょっと調べているだけ」という方まで、様々な方がいらっしゃいます。ご登録者様が求めているコミュニケーションの頻度、密度はそれぞれ違いますので、TPOを重視しています。
TPOを言い換えると、「適切なタイミングで、適切な手段で、適切な内容でコミュニケーションが出来ること」。それが基本でもあり、非常に大事な部分だと考えています。
――ショートメッセージ（SMS）を導入されたきっかけを教えて下さい。
ご登録者様が最終的に転職されるまでのコミュニケーション手段には、対面、電話、Eメールなどありますが、継続的に効果が出る手段は1つでも増やしていきたいと常に考えています。検討している手段の1つがショートメッセージ（SMS）でした。
――ショートメッセージ（SMS）と、他のコミュニケーション手段との違いはどう感じていらっしゃいますか。
一番違うのは、「相手に気づいてもらえる可能性が高い」ということではないでしょうか。求職者の方は複数のサービスに登録されることも多いので、電話やEメールは、当社だけでなく他社さんからも多数送られている状態だと思います。ただ、それはご登録者様のTPOに合っているのか、というと、正直悩ましい部分もあります。そのような状況で、ショートメッセージ（SMS）は電話に匹敵するほど相手に気づかれやすいにも関わらず、ご登録者様の良いタイミングで読んでもらえるという点で、適切なTPOを実現できる特徴があります。ショートメッセージ（SMS）で送ったURLのクリック率を見ても、Eメールより読まれているなと感じます。
ケースは違いますが、私の上司にメールを送ってもなかなか返事がないのに、ショートメッセージ（SMS）を送るとすぐに連絡が来る（笑）。携帯電話画面に①と表示されるのは、気づいてもらいやすいということだと思います。
ただ、気づかれるだけでは足りなくて、メッセージを読んで行動がしやすい手段を複数用意することが大事だとも感じています。電話が出来る、ウェブでもアクセスできる、といったように、ご登録者様がストレスを感じないで行動できる方法を複数用意したいと思っています。
――ショートメッセージ（SMS）と、他のコミュニケーション手段（対面、電話、Eメール）の使い分けや組み合わせはどのようにしていらっしゃいますか。
電話に出るのと、ショートメッセージ（SMS）中のURLをクリックするのと、どちらが心理的なハードルが低いか考えると、多分URLをクリックする方が低いのではないでしょうか。例えば、募集案件に興味があるか、転職の意思があるかを確認するには、ショートメッセージ（SMS）が向いている気がします。
一方で、どういう働き方を希望するか、転職の応募をするかといった深い部分を確認するには、対面・電話が有効です。雰囲気とか、声の状態とか、直接お話しするからわかることってありますよね。
また、今は転職の意思は無い方に定期的に情報を送るような場合は、Eメールを使っています。Eメールは読まれにくくなってきていると先ほど申しましたが、Eメールはショートメッセージ（SMS）と違い文字数の制限がないですし、定期的にお送りしても相手に負担を与えることが少ない特徴があります。ご登録者様の状況に応じて、Eメール、ショートメッセージ（SMS）、電話（対面）を使い分けています。
――アクリートSMSを導入されて、業務はどう変わりましたか。
ナース人材バンクでは、ご登録時に携帯電話番号の登録は必須ですが、Eメールの登録は必須にしていません。Eメールの登録有無に関係なく、ショートメッセージ（SMS）を使って一斉に連絡ができるのはとても効果が大きいですね。例えば1万人に対して全て電話をするのと、1万人にショートメッセージ（SMS）を一斉に送信するのを比較すると、効率的なのはショートメッセージ（SMS）ですよね。オペレーターの時間的にも、コスト的にも非常にメリットが高いです。
別の使い方では、夜に電話をするには遅い時間だけど、急ぎで連絡をとりたい場合に、ショートメッセージ（SMS）で連絡できるようになったことも、実は結構便利です。
――ショートメッセージ（SMS）を送る前に懸念されていたことはありますか。
実際にどういう反応をされるかは、事前に予測できないので強い懸念は特になかったですが、一定数の方から否定的な反応がある可能性は考慮していました。実際にやってみた感想としては、予想より受け入れられたと感じています。もちろん、PDCAの中で苦情が出ないように工夫した部分もありますが、元々転職サイトに登録する方にショートメッセージ（SMS）で情報を案内するのは、内容的に不快感を残すものではないのだと思います
――ショートメッセージ（SMS）配信サービスの導入にあたり、当社を採用頂いた理由を教えてください。
当社では、新しい施策を実施するときには、徹底的なPDCAを行います。ある施策を実施して、問題点を洗い出し、改良した施策をまた実施する。今でもショートメッセージ（SMS）の使い方に関してPDCAを続けています。
実は当初、ショートメッセージ（SMS）配信サービスに、アクリート以外のサービスを利用していました。ただ、PDCAを続けていくにあたり、我々の要望を伝えたいと考えていたのですが、その会社さんでは難しい部分がありました。その点アクリートさんは、定期的にお打ち合わせをして、意見交換が出来るのが違いました。また、アクリートさんは、我々の意見も取り入れてサービスの改良を進めてくれて、導入当初と比較しても、今は非常に使いやすくなりました。一緒になってやってこれたのは、とてもありがたかったです。
――実際に業務で使う視点からのご意見をいただき、大変感謝しています。他のお客様からも管理画面が非常に使い易くなったとお褒めの言葉を頂いています。
――最後に、今後の抱負を教えていただけますか。
私は業界No1のサービスを様々な角度から作っていけていることに魅力を感じています。今後は看護師はもちろん、その他の分野でも断トツのサービスを作っていく中で経験を積みたいと考えています。一方でその経験を活かし、社会のニーズに対して自分が何か出来るのかについても考えていきたいな、と思っています。
――お仕事が充実していらっしゃる感じが伝わってきます。ありがとうございました。
