マーケティング部部長
松原 英之 様 様
CRMチームリーダー
倉橋 健 様 様
ご利用サービス
SMSコネクト（API)（Marketo連携）
――レバレジーズ様の事業内容と、お二人のご担当分野について教えてください。
松原：当社は企業理念に「顧客の創造を通じて、関係者全員の幸福を追求し、各個人の成長を促す」を掲げておりまして、ITを武器に世の中をより良くしていくための様々な事業を行っています。主力事業は看護師やエンジニア・デザイナーの転職支援等の人材サービスです。また、「関係者全員の幸福を追求する」を具現化するために、人材サービスに限らず、例えばエンジニア向けのQ&Aサイトなども運営しています。
私は自社メディアのマーケティング部門、具体的には広告による集客から、webサービスの設計、制作を行う部門を見ています。当社では、出来るだけ自社にノウハウを蓄積するために、広告代理店や制作会社に相当する業務を全部社内で行っています。
倉橋：私は、看護師転職サイト「看護のお仕事」のCRM担当として、既存登録者に向けたマーケティング施策を行なっています。
――看護師不足はニュースでよく聞きます。
倉橋：病院によって状況は違いますが、比較的小規模の病院や地方の病院など、看護師が不足している病院は全国的に多い状況です。また、同じ規模の病院であっても形態によって働き方が全く異なります。当社が間に入って、人不足の病院と、より良い働き先を求める看護師さんとの出会いの場を創出することで、医療業界が抱える問題を人材面から解決していきたいと考えています。
――SMS（ショートメッセージ）を導入したきっかけを教えていただけますか。
倉橋：「看護のお仕事」では、サービス登録時にメールアドレスが任意である一方、電話営業を行うため電話番号は必須となっています。そのため、電話番号をもっと活用できないかと考えたのがSMSを導入した直接のきっかけです。
――SMSはどのような用途でお使いでしょうか。
倉橋：営業部門とマーケティング部門で、それぞれ異なる用途で利用しています。
営業部門では、以前より営業が連絡手段の一つとして、携帯電話からお一人お一人にSMSを手作業で送っていました。ただ、携帯電話を操作して1通ずつSMSを送るのは、どうしても工数がかかるんですよね。それで営業部門からシステムから送れないかと要望がありました。そこで、アクリートさんのサービスに出会い、現在は自社CRMシステムとアクリートSMSをAPI連携し、CRMの管理画面からSMSを送っています。本当に、操作が簡単で、作業効率が格段にあがりました。
また、会員登録はされたものの、一度も連絡が取れていない応募者の方に対して、以前は営業がずっと電話で追いかけていたんですが、今は一定期間連絡が取れない応募者には、Marketoから自動的にSMSを送るという使い方をしています。
一方マーケティング部門では、自社CRMシステムとMarketo、またMarketoとSMSをAPIで連携して、メルマガ的な用途として、SMSを用いた休眠会員の掘り起こしを行なっております。
――SMSを導入されてみて、効果はいかがでしょうか。
倉橋：営業部門に関しては、先ほど申し上げたSMSを送る工数が削減されたという効果があります。また、Marketoから自動的にSMSを送ることで、連絡が取れるまで電話し続けるということが無くなりましたので、そこで浮いた工数を、もっと効果的な電話をかける時間を充てられるメリットを感じています。
マーケティング部門に関しては、以前からMarketoからメールを送っていたのですが、先程申し上げましたようにメールアドレスの登録は任意のため、電話番号しか登録していない全体の2～3割の方にはメールが送れていなかったんですね。その方達にもテキストメッセージが送れるようになったのはSMS導入の効果だと考えています。
――MarketoからSMSをメッセージを送る場合と、メールで送る場合とで違いはありますか。
倉橋：職種的なものかと思いますが、例えばエンジニアの方だと仕事でメールを使っているからか、メールの開封率も比較的高い傾向があります。一方で、看護師さんは、メールを送っても開封率がさほど高くありません。看護師の方にご案内するには、SMSの方が読まれやすいと感じています。
あと、反応が早いです。SMSで送った1分後に連絡が来たりします（笑）。SMSは文章が短いので、楽に読めるのではないでしょうか。
――SMSは配信すると直ぐに端末に届き、ユーザの認識率もメールに比べ格段に高いことも、反応が早い要因の一つかもしれませんね。
――MarketoとSMSの組み合わせならではの使い方はありますか。
倉橋：例えば、メールを送っても未開封の方だけにSMSを送るという施策を始めています。SMSは文字数の制限があるので、メールや電話を置き換えるものではなく、電話の内容を補足する、メールを読むように誘導するといった組み合わせがいいのではないでしょうか。
MarketoとSMSの連携は始めたばかりですが、他にも様々な用途でMarketoとSMSの組み合わせの活用を検討していますので、今後の効果に期待しています。
――お客様とのコミュニケーションの中で、MarketoとSMSの組み合わせは「ここが向いている」という部分はありますでしょうか。
倉橋：当社の存在価値は、営業が求職者の方と直接お話するということだと考えています。じっくりとご希望を伺って、適切な病院を提案し、面接の日程を調整し、面接対策も一緒になって行う。そういう部分は丁寧に手数を掛けたコミュニケーションがやはり必要だと思います。しかし、それ以外の定型化されたオペレーション、例えば休眠会員の掘り起こしであったり、ご連絡いただけない方への連絡などは、Marketo×SMS連携で自動化、効率化するのに非常に向いていると思いますし、当社でもそういう使い分けを進めています。
松原：人材業界では、その人の個性を活かした提案をどれだけできるかが差別化要因として大きいと思っています。一人一人に担当営業がついて対応するやり方を追求していくと、どうしても人のリソースは必要になるんですね。でも電話で話すことだけが必ずしも最適なコミュニケーション手段じゃない。例えば面接の日程や病院の担当者名はSMSで送る方が聞き間違いやメモの必要がないですし、病院の場所は電話であれこれ説明するよりも地図のURLを送る方が早い（笑）。SMSを使う方が便利な部分は活用し、我々は「人の温かみ」に注力していくことが、最終的にお客様にとっていい環境になると思っています。
――実際に導入する際、MarketoとアクリートSMSはスムーズに連携できましたか。
倉橋：手順書が分かりやすくて特に問題はありませんでした。手順書の通りやって行ったらすんなり繋がりました。
――ありがとうございます。企業様側での開発が不要で、手順で簡単に連携頂くために、Marketoと当社サービスとのシステム連携にかなり工夫しました。当社のサービス開発担当が聞いたら泣いて喜びます（笑）
――SMSとメールの違いとは、どういう点だと感じていらっしゃいますか。
松原：メールアドレスって簡単に増やせるじゃないですか。携帯電話番号は簡単に増やせないので、メールと比べて限りなく「個人」に近いと感じています。そこが携帯電話番号宛てに送るSMSの非常に強い点だと感じています。特に、いわゆるキャリアメールのアドレスで登録されている会員様の場合、携帯電話会社を変更するとアドレスが変わってしまうので、以前登録いただいた携帯メールアドレスが今は届かないっていうのが結構あります。でも、SMSを使うようになって、携帯電話番号を聞いておけば今後も大丈夫って感じがしていて、個人を表す単位の確実性として、今は携帯電話番号が一番高いと思っています。
あと、SMSはプッシュ通知があるのがやっぱり大きいですね。届いたことに気づくのは大きいと思います。
――SMSと電話との違いについてはいかがでしょうか。
松原：一番大きいのは受け手の負担感ではないでしょうか。電話はいつかかってくるかわからないし、電話を受ける側の時間を強制的に奪ってしまいますよね。しかしSMSは「受け手の時間がある時に読めば良い」この差は大きいです。
例えばエンジニアの方は電話よりもSMSのほうがコミュニケーションが取れる率が高いと感じています。看護師さんの場合は、夜勤でお昼に就寝して居らっしゃる場合もあり、電話する時間帯に気を使います。しかしSMSは看護師さんが携帯電話をチェックできるタイミングで見ていただけば、コミュニケーションが取れるという点が良いですね。
また、記録として文字に残せるので、電話で話した内容をSMSで送ると、電話だけの場合と比較して相手の理解度は全然違います。
もう1つ大きいのはURLを送れること。電話口で「後でURLを送っておきますね」と言えるのはとても便利です。
――SMS配信サービスに、当社サービスをご採用頂いた理由を教えてください。
倉橋：選定は、主に性能と料金の2点で比較したのですが、まず性能面では、国内から送信するSMSサービスと海外経由で送信するSMSサービスを比較して、ブロックされにくく、到達率が高い国内サービスを導入することにしました。次に国内サービスの中でも数社比較したのですが、システムの安定性や実績などのサービスの信頼性はもちろん、お会いした際の印象が良く信頼してお付き合いできそうだと感じたことや料金面も魅力的で、総合的に判断してアクリートさんのサービスを選定しました。
――アクリートSMSを導入されて、現在の感想はいかがでしょうか。
倉橋：導入してから特に問題は発生していないです。また、サポートの方に設定情報の変更や事務手続きに関して依頼させて頂くことはありますが、すぐに対応してもらえてとても助かっています。
――サポート専任の部門が対応させて頂いております。当社はサービス導入頂いたらそれで終わりではなく、ご利用の際に疑問が出て来た時の対応はもちろん、サービスをご活用頂くための活用事例のご紹介等、きめ細やかなサポートをご提供するように心がけております。今回頂いたご評価も当社のサポート担当部門にしっかり伝えておきますね。（笑）
――SMSを送信して応募者の方から苦情はありませんでしたか。
倉橋：苦情はないですね。ただ、SMSは見られる率が高いが故に、SMSを送り過ぎることでトラブルが発生する可能性があると考えています。トラブルを起こさない予防策として、人当たりに送るSMSの配信数の調整をしています。
――SMSに関するノウハウがもう蓄積されてきているよう感じます。
倉橋：まだ目指すところの3割くらいです。今は社内で試行錯誤して経験を積みながらノウハウを蓄積しているところです。SMSもMarketoも新しいツールなので、活用方法を模索中です。
――最後に、今後の抱負を教えていただけますか。
倉橋：我々マーケティング部では、最初に申し上げた通り、社内にノウハウを蓄積するために、マーケティング活動を全て社内で行っています。今回、MarketoやSMSを導入したように、新しい技術に関しても積極的に導入しています。希望すれば、大体、何でも出来ます（笑）。テクノロジーに興味があって、マーケティングを通じて社会を、変えていきたいというメンバーと一緒に、新しい価値を作り出していきたいと思っています。
――レバレジーズ様は、アクリートのサービスをご導入頂いた当初は、Webブラウザベースの管理画面からの配信からスタートされ、さらに御社CRMシステムとのAPI連携によるSMS配信、Marketoとの連携と、SMSご活用の幅をどんどん広げられ、効果を出されて来ました。
当社も、お客様のご期待に添えるように、Marketoを始め様々なサービスとの連携オプションをさらに拡げ、アクリートSMSの利便性をさらに高めて行きたいと思います。アクリートと付き合って良かったと言って頂けるように、頑張りたいと思っておりますので、是非ご期待頂きたいと思います。
本日は、ありがとうございました。
＊マルケトブログの「レバレジーズから学ぶマルチチャネルのOne to Oneマーケティング～休眠顧客の活性化～」も合わせてぜひご覧ください。
